河南保安 聽說有個網上調查,是關于受人們尊敬的職業(yè)排名。我沒記住受尊敬的職業(yè),但記住了不受尊敬的兩個:不受尊敬的女人職業(yè)是“小姐”,不受尊敬的男人職業(yè)是“保安”。
我以為,今天的中國,可以沒有小姐,但不能沒有保安。
不信?把保安取消,我相信每家的防盜窗就要換成鋼板的了;摩天大廈里辦公室的門也都要換成防盜門;不僅如此,大學課間休息時,學生們都要抱著自己的筆記本電腦上廁所,因為小偷時刻都可能混在學生中。
既然在今天的中國,保安的重要性已同空氣和水差不多,那為什么他們卻不受人尊敬?
每天給小汽車敬禮,就為這3000元
回長春探老母,她住在長春市檔的一個住宅區(qū)。小區(qū)保安大都是來自長春市附近農村的小伙子,他們被訓練得對人彬彬有禮,熱情助人,像我媽媽這樣的老人買東西回來,他們總是幫著送到家。
我媽說:“這些小伙子真夠辛苦的,冬天晚間零下十幾度都要在外面巡邏,難怪沒人愿意長干。他們經常換人,每到過年過節(jié),我想感謝感謝他們,可是一打聽,認識的都走了。”
我問媽:“東北工作不是很難找嗎,他們怎么還不愿意干?”
媽說:“嗨,誰愿意干?一個月就3000元,還竟挨住戶罵。要我,寧可回家種地,也不干這個活!”
我說:“為什么住戶罵他們?”
媽說:“這個院里竟是有錢的大款,很多大款是小縣城來的,這些暴發(fā)戶素質低,經常從樓上往下扔垃圾,汽車也隨便停放,狗屎也不自己收。保安提醒時,他們態(tài)度往往不好,有的保安還被打過!”
一次我在大門口等人,看到一輛沒有小區(qū)停車證的汽車被保安攔下。當保安給車敬個標準的軍禮后開始詢問時,半晌,那輛新車的車窗才緩緩地滑下,一個并不難看的中年女人臉露出來,甩給保安一個對不屑一顧的表情,說:“干什么?”
保安問:“去哪兒?”
那張臉說:“回家。”
“住在哪棟幾門?”保安又問。
不屑一顧的臉又多了一層不耐煩。
“32棟305。”
“怎么沒車證呢?”保安又說。
女人的眉毛擰起來,瞪著保安干脆不說話了。那表情就是:我看你敢不讓我進?
這時后邊來車了,保安只得把門打開讓那女人和她的車進去了。
我問那個保安:“你就不能不讓她進去?”
那個二十幾歲、曾經當過兵的小伙子,用一種對無可奈何、對習以為常的口氣說:“怎能不讓人進?人家是業(yè)主。”
“那她不是違反規(guī)定了嗎?”我說。
小伙子說:“違反規(guī)定的事多了,業(yè)主誰敢惹呀?”
我又問:“這些開車的都這么兇嗎?他們兇的多,還是和善的多?”
小伙子毫不思索地說:“當然是兇的多。”
我說:“他們對你們這么兇,為什么還要給他們敬禮。”
“這不是流程嗎?是標準的軍禮!否則要扣分的。”小伙子說。
小伙子看看我,拽了拽他那有點不合身的制服說:“以前當兵也敬禮,那起碼還有點軍人的意思;現(xiàn)在每天給小汽車敬禮,就為這3000元。下個月我也回家不干了。”
“一個保安死了,才賠多少錢?
一個業(yè)主死了,要賠多少?”
對房地產商來說,物業(yè)管理是個費力不討好的非主營業(yè)務。物業(yè)管理容易同業(yè)主發(fā)生沖突的就是保安,其中有兩個主要原因:一是,業(yè)主每天經常見的公司員工就是保安,業(yè)主往往把對物業(yè)管理甚至房屋質量的不滿,無意識地轉嫁到保安身上;二是,保安員的職責不僅是保安,還有維護小區(qū)規(guī)則“執(zhí)法者”的作用,因此也容易同不習慣被人管的業(yè)主發(fā)生沖突。可是保安員恰恰是物業(yè)公司里底層、沒發(fā)言權的員工,于是,他們就成了發(fā)展商或物業(yè)公司與業(yè)主之間的“三明治”。
于是,在工資又低又受氣的雙重壓力下,保安自然成為不受人尊敬的職業(yè)。我曾請教過一個物業(yè)公司老總,有什么辦法能讓保安盡量做得長一些?
他說:“沒辦法。而且,我們也不希望保安做得長。如果保安做得長,對業(yè)主情況了如指掌,萬一發(fā)生內外勾結,監(jiān)守自盜的事,物業(yè)公司可就麻煩大了。再說,保安員流動率的問題,不是我們物業(yè)管理的重點。業(yè)主對物業(yè)管理的好壞,更多同物業(yè)費低和質量維修等問題聯(lián)系在一起,保安多是ABC管理法的C。”
這個物業(yè)公司貼在墻上的企業(yè)文化有一句是“以人為本”。他們曾發(fā)生過一件保安和業(yè)主動手打仗的事情,結果那個保安被開除了。從此他們給保安規(guī)定一條紀律:打不還手,罵不還口。
我說:“那保安不是人嗎?如果保安生命安全面臨威脅時,也不能還手?”
那個老板說:“黃老師,你也是做過生意的人,一個保安死了,才賠多少錢?一個業(yè)主死了,你要賠多少?”
聽他一句話,我相信了文章開頭關于受尊敬工作的調查結果。
中國有一句看低軍人的古話:“好鐵不打釘,好男不當兵。”看來今天應該改為:好男不當保安!因為當兵至少還是給國旗敬禮。
保安應該成為受歡迎的職業(yè)才對呀!
可是按經濟學規(guī)律,盜賊越猖獗,對保安需求就越大,而且越需要好的保安呀?保安應該成為受歡迎的職業(yè)才對呀!
什么是好保安我不知道,但我知道的可能是美國總統(tǒng)身邊,那些穿風衣戴墨鏡、大威猛,時可以舍身救主的保安。
其實,白宮保鏢和物業(yè)保安都是人,在今天的商品社會,讓一個人甘愿為自己的職業(yè)送命,沒有錢肯定不行;但只有錢肯定也不行,人還有點職業(yè)精神。
什么是職業(yè)精神?說白了,就是從業(yè)人員對自己做的這份工作有一點尊敬。人為什么要尊敬一份工作?是因為這份工作對別人有意義,能得到別人的承認。人是社會動物,自己不知道自己長的怎么樣,通過別人那面鏡子,才能知道自己是否好看。而工作恰恰是每個人與別人接觸的重要媒介。
按中國保安目前的工作現(xiàn)狀,讓保安員對保安這個職業(yè)產生一份尊敬是不可能的。因此這個行業(yè)只能承擔著的流動率,少的職業(yè)積累和吸納低素質的從業(yè)人員。
可是一個快速進入城市化的中國,不可能沒有物業(yè)管理,不可能沒有保安。于是,我在MBA課堂上給學生們出了一道題。在人命用金錢衡量的今天,在保安行業(yè)現(xiàn)狀一時半晌改不了的今天,如果我們從事物業(yè)管理行業(yè),如何能做得比競爭對手好一點?
社會的禮教應該從上向下才有示范作用
“黃老師,我就是物業(yè)公司的,我們公司也管檔小區(qū),也管低檔的小區(qū),你講的故事我們經常遇到。其實,那個保安總結得不對,不是富人兇的多,低檔小區(qū)的窮人也兇,城里人看不起農村來的保安員是中國社會的一個普遍現(xiàn)象。不信,讓他到低檔小區(qū)干干?低檔小區(qū)業(yè)主和保安動手的比率相對更。我們的保安輪換時,他們都喜歡在檔小區(qū)。”一個從事十年物業(yè)管理工作的學生說。
嘿!這就是給有實際工作經驗學生講課的好處,你總會碰到真正的行家!
這個學生繼續(xù)說:“80后的人成為保安從業(yè)人員主流后,員工流動率就越來越。一些大城市保安從業(yè)人員的流動率接近200%。也就是說:一個保安員平均就能干6個月。想想看,僅僅6個月!員工對公司能有什么歸屬感?公司對員工能有什么培訓?”
“我們一個經理被這樣的流動率搞得沒辦法,以至于對新招的每批保安句培訓話便成了:‘我們歡迎你們來,也歡迎你們走! 但干一天就要服從一天公司規(guī)則。’”
“后來,我們逐漸意識到80后的人有他們的缺點,也有他們的優(yōu)點。他們的優(yōu)點是對人的尊嚴有了更多的要求,他們沒有受苦挨餓的經歷,他們的腰比父兄們挺的直;同時,他們頭腦更活躍更有創(chuàng)造性。他們的出現(xiàn)其實是在逼著中國企業(yè)提管理水平。”
“可是物業(yè)管理的毛利率像紙那么薄,又是勞動密集型行業(yè),任何公司都不可能有多少空間給保安員付出比同行更多的工資。因此,任何管理方法的改進在這個前提下才可行。這就逼著我們從事物業(yè)管理的人想其它辦法。于是,我們在大前年就取消了讓保安向業(yè)主敬禮的規(guī)定。”
“為什么要取消這個規(guī)定?讓我現(xiàn)在用現(xiàn)場調查來解釋這個問題。在座的各位遇到保安向我們敬禮。有多少人回禮?”這個學生問到。
一百多個聽眾,慢慢地只有兩只手舉起!
“那我再問:當他們敬禮時,有多少人向他們點頭微笑?”
不到十只手,稀稀拉拉舉起來。
“對了,這就是我們思考的出發(fā)點:既然我們不能提保安員工作的滿意度,就要盡量減少他的不滿意度。一份低工資的工作,還要求從業(yè)者給瞧不起他們的人敬禮,并且還得不到起碼平等的回禮,這毫無疑問會進一步傷害從業(yè)者的尊嚴。保安員也是人,也有面子,人的面子都值錢!我們既然給不起保安更多的工資,至少我們應該少損害他們的面子!一個社會的禮教應該從上向下才有示范作用,哪有從下向上?從下向上不是禮貌,而是討飯。是人誰都不愿意這樣做。可是保安這個工作,打著提服務水平的名義,逼著從業(yè)人員放棄尊嚴。人不幸福,不可能對人友善。保安員肯定是不幸福的,因為背井離鄉(xiāng),面對陌生城市文化,工資收入又低;然而,保安員的工作卻還逼著他們對人過分友善。這實在違反了人性。難怪沒人愿意把保安當作職業(yè)。”這個同學繼續(xù)講。
“沒想到這個小小的改進收到的效果出了我們的想象,我們保安員的流動率開始降低了。這個變化給我們一個啟示,改進的著眼點要放在減少保安員工作不滿意的地方。”
保安的不滿更多來自公司內部的不平等
“任何物業(yè)公司都有一些文員和管理人員,這些人干的工作對從業(yè)者素質要求都不太,成千上萬找不到工作的中生和大學生都能干!按經濟規(guī)律說,這樣的工作是不需支付工資的。可是,這個行業(yè)的奇怪現(xiàn)象是:這些人的待遇往往比很難招的保安員還。為什么?因為他們往往是城里人和有關系的人介紹進來的。想想看,我們都是人,尤其是年輕人誰愿意認命?我在太陽下站12個小時賺1000元,你在冷氣辦公室填填表賺2000元,我怎么能平衡?所以,我們想辦法把物業(yè)管理文員的待遇逐漸降下來,把省下的錢用來提保安員的生活福利。”這位學員接著闡述。
“保安員穩(wěn)定后帶來另外一個我們沒有意料的變化。原來中國人不是沒有禮貌的民族,而是我們對不熟悉的人沒有禮貌,對熟悉的人有禮貌。一些過兩年的保安員,業(yè)主開始能叫出他們名字,甚至知道他們是哪里來的,是否有女朋友。這時有些業(yè)主見到保安開始主動點頭問好。有的業(yè)主買了東西,甚至很貴重的東西,可以存放大門保安那里,并指明讓某某保安給代管。這是什么? 這就是信任!這種信任給保安員的工作增加了滿意,保安員從業(yè)主的友善和信任中獲得了承認。業(yè)主同保安員的這種正向關系又進一步增加保安的穩(wěn)定性,我們現(xiàn)在保安員的流動率只有20%!”
不同保安搞熟,我們就不被偷嗎?
“隨著保安隊伍的穩(wěn)定,保安員的素質也發(fā)生了變化,現(xiàn)在我們的保安員大都是一米八以上的退伍軍人。結果另一個意想不到的現(xiàn)象又發(fā)生了,業(yè)主同保安吵架的情況大大改善了,業(yè)主好管多了。想想看,一個不太守規(guī)矩的小青年,面對一個一米六的保安和一個一米八的保安,態(tài)度肯定不一樣!其實中國人也愿意守規(guī)矩,但是看到別人不守規(guī)矩還能不受到處罰,大多數(shù)人也開始不守規(guī)矩了。”
“另外,我們也取消了不許收業(yè)主禮物的規(guī)定,業(yè)主用紅包和物品對保安員表示感謝,是對保安員工作的承認。去年我們一個保安員過年收了2000多元的紅包!為什么不許收,為什么非要業(yè)主寫感謝信,想想看現(xiàn)在哪個業(yè)主還愿意提筆寫字?”
看著所有同學都津津有味地聽這位物業(yè)公司同學發(fā)言,我干脆把他請到講臺前,讓他組織關于如何做好物業(yè)管理的課堂討論。
課程結尾,一個同學又重復提出我們普遍擔心的問題:“我聽說好多小偷都同保安勾結起來,如果保安對你家情況很熟,是不是也有一定風險?”
物業(yè)公司的同學說:“的確有這樣的事,但那畢竟是少數(shù)。我們反問自己,不同保安搞熟,我們就不被偷嗎?再退一步講,如果你是小偷,你是偷相熟的人,還是偷不熟的人?你是偷對你好的人,還是偷對你惡的人?”